臺北榮民總醫院員山分院

社區整合型服務中心(A單位)

長照服務使用者/家屬陳情(申訴申訴及意見反映)案件處理流程

壹、陳情管道

設置多元申訴管道(如電話、傳真、民陳入口網站、院長信箱、意見信箱及現場反應等)接受長照服務使用者/家屬陳情。

電話：03-9222141分機2305

傳真：03-9225105

民陳入口網站(員山分院－便民服務>請點院長信箱反映)：臺北榮民總醫院員山分院-院長信箱 (vghtpe.gov.tw)

貳、陳情收案作業

一、由社工室承辦人先行對抱怨或建議事項予以評估可能的問題點及問題處理之相關單位，視案件需求先行與單位聯絡了解，並於表單中簽會長照中心回覆問題。

二、長照中心接獲表單後，即應針對問題提出改進方法或檢討錯誤，提具體意見。

三、長照中心完成問題說明後，由社工室主任綜整，再予上呈。

參、 回覆陳情人

一、院長及副院長裁示，並決定案件是否須追蹤處理。

二、經陳核，由院長、副院長裁示需繼續追蹤之個案，則由社工室承辦人將處理結果影本會長照中心繼續處理，有新進度時，需回報社工室。

三、回覆陳情人

長照服務使用者/家屬有留下或可查知連絡方式之案件，經由長照服務使用者/家屬意見處理人員依據長照中心回覆之處理狀況或結果，由主管裁示後向長照服務使用者/家屬說明，並記錄長照服務使用者/家屬意見反應單之「會簽單位說明」欄位。

長照服務使用者/家屬如表明不需回覆或聯繫資料不全時，則將案件處理後結案備查。

肆、 案件追蹤作業

一、接獲長照服務使用者/家屬陳情時如有留電話應當天先行答覆說明並安撫，最遲3天內答覆。

二、如接獲未具名與無聯絡方式反應案件仍予處理，但無須回覆。

三、處理長照服務使用者/家屬陳情時，應嚴格管制處理時限，一般案件應於7日內辦結。未能依限於7日內辦結者，應經單位主管同意，並至遲於15日內辦結。未能於15日內辦結之案件，應簽請首長核准延長，延長以15日為限，並將延長理由告知陳情人。

伍、 案件歸檔備查

一、被申訴之個人或單位需檢討改進，則影印顧客意見反應單轉知個人及部門。

二、案件經處理完成結案，歸檔備查。