(一)服務申訴及處理機制

1.申訴機制的主要目的：

(1)保障使用者權益：讓民眾能安心反映問題、不怕報復。

(2)提升服務品質：藉由回饋與申訴改善服務流程或人員態度。

(3)建立透明溝通機制：秉持公開、公平、公正處理每一個申訴案

2.申訴處理流程

(1)訂有《長照服務使用者／家屬陳情（申訴）及意見反映處理流程》與《意見反映單》，供服務對象與家屬使用。

(2)收到申訴後，將於3日內完成初步回應，並於7日內處理完畢或提供階段性說明。

3.多元申訴管道

設置多元申訴管道(如電話、傳真、民陳入口網站、院長信箱、意見信箱及現場反應等)接受長照服務使用者/家屬陳情。

電話：03-9905106分機2305

傳真：03-9003218

民陳入口網站 (蘇澳分院－便民服務>請點院長信箱反映)：臺北榮民總醫院蘇澳分院-院長信箱 (vghtpe.gov.tw)   

               

4.資訊公告

為確保資訊透明，將申訴相關制度及管道公告於「醫院網頁」、「長照中心公布欄」、「通訊及社群軟體」等平台，給服務對象、家屬、員工、服務單位週知。

 

 

臺北榮民總醫院蘇澳分院

社區整合型服務中心(A單位)

長照服務使用者/家屬陳情(申訴申訴及意見反映)案件處理流程

 

註1:陳情收案作業

收案與評估：由社工室承辦人評估問題點，與相關單位初步了解並簽會長照中心。

內部處理：長照中心依據反映問題提出檢討與改善方法，具體說明。

主管彙整：社工室主任整合處理意見，送呈主管核定。

註2:案件追蹤與期限管制

留電話者應當天初步答覆，3天內正式說明。

一般案件7日內結案，延長須主管核可並於14日內辦結，若仍未完成，需首長核准並告知陳情人原因。

匿名案件亦會處理，但不主動回覆。

 

註3:回覆陳情人

主管裁示：院長/副院長核定是否需追蹤處理。

追蹤交辦：若需追蹤，由社工室負責轉知長照中心，持續更新處理進度。

正式回覆：若有留聯絡方式，依照處理結果向民眾回覆並記錄於「意見反應單」。如未留聯絡方式或表明不需回覆，則直接結案備查。